Поддержка на маркетплейсах. Как общаться, чтобы добиться своего?

Не получается загрузить товар, непонятно как сделать фотосессию, пользователи оставляют лживые отзывы — селлеры часто сталкиваются с трудностями. Но получить ответы и решить проблемы с помощью менеджеров площадки не так просто. Рассказываем, как общаться с поддержкой маркетплейсов, чтобы упростить себе жизнь.

Поддержка на маркетплейсах. Как общаться, чтобы добиться своего?

Почему службы поддержки маркетплейсов плохо работают?

Когда предприниматель начинает работать с маркетплейсами, обязательно появляются десятки вопросов, связанных с продажами. Вопросы задают службе поддержки маркеплейса, но редко удается получить быстрые ответы. Почитайте специализированные форумы или сайты, там всегда встретите жалобы от продавцов.

Не думайте, что площадки занимают доминирующую позицию и поэтому отвечают на сообщения спустя рукава. Дело в том, что зачастую клиентский сервис маркетплейсов просто не в состоянии оперативно ответить.

И дело в цифрах. В 2020 году представители Wildberries и Ozon указывали, что на площадках работают до 15 000 представителей малого бизнеса. Представьте, что хотя бы 10% поставщиков ежедневно обращаются в службу поддержки маркетплейса. У площадок просто не хватает ресурсов для оперативных ответов. 

Плюс предприниматели задают вопросы, которые требуют человеческого участия и чат-боты не справятся. Площадки нанимают больше операторов, но это не панацея. Поэтому предпринимателям все равно придется самостоятельно решать часть вопросов.

Где искать ответы на вопросы от службы поддержки

Главное — понять, что и на площадке вы делаете бизнес. Успех зависит от энергии и действий. Обращайтесь в поддержку, но параллельно используйте другие каналы поиска информации.

FAQ

Маркетплейсы ведут собственную базу знаний. Тысячи предпринимателей сталкивались с одинаковыми проблемами и задавали похожие вопросы. Весь этот опыт упаковывают в FAQ. Не ленитесь просмотреть ответы перед обращением в службу поддержки. Большая вероятность, что в файле найдете нужную информацию. Представьте, как будет обидно, если 45 минут ждали ответа оператора, а он отправил изучать ответы на часто задаваемые вопросы. 

Чаты и сообщества селлеров

Селлеры создают сообщества в соцсетях, чаты в мессенджерах, форумы продавцов на маркетплейсах. По сути, это база знаний, которая основана на практике. Участники   легко делятся опытом. Участвуйте в подобных сообществах, но вначале старайтесь самостоятельно решить проблему. Иначе зададите вопрос, а вас отправят в тот же FAQ.

СМИ

Есть издания, которые активно пишут материалы про маркетплейсы и предоставляют площадку для мнений пользователей. Например, в разделе «Торговля» на VC активно пишут про разные площадки. Там довольно много материалов с пользовательским опытом. Причем в комментарии часто приходят представители маркетплейсов с обратной связью.

Как построить диалог со службой поддержки

На самом деле нет четких правил, но опытные селлеры рекомендуют действовать так:

Сначала изучить FAQ. Скорее всего, продавцы уже сталкивались с подобной проблемой. Если не нашли ответа, то звоните и пишите в службу поддержки.

Используйте только официальные каналы. Пишите на e-mail, в чат или звоните по телефонам, которые указаны на сайте маркетплейса. Не стоит использовать контакты со сторонних ресурсов.

Сформулируйте вопрос. Заранее напишите вопрос, чтобы быстро озвучить по телефону. Пишите и говорите проще, без сложных оборотов и короткими предложениями. Если это письмо, то приложите ссылки и скриншоты.

Используйте несколько каналов связи. Пишите письма и параллельно звоните.  Возможно, на письмо ответят через 2-3 дня, а дозвониться получиться сразу.

Кроме этого, поставьте перед собой цель — решить вопрос. Не ждите ответа по 2-3 дня. Не факт, что общение с менеджерами маркетплейсов пройдет гладко. Они могут отправить изучать FAQ или вовсе не смогут помочь. Поэтому параллельно ищите ответы в других местах.

Можно ли избежать проблем при работе на маркетплейсе

Это бизнес. Предприниматели всегда решают вопросы или преодолевают проблемы. Маркетплейсы упрощают поиск клиентов, но невозможно автоматизировать все процессы. На всех сайтах есть недоработки, ошибки, баги и другие технические проблемы. Плюс одновременно на площадке работают десятки тысяч продавцов, которые тоже задают вопросы и испытывают  трудности. Надо быть готовым, что не все проходит гладко и лучше подстраховаться.

Изучайте работу площадок

Если решили начать бизнес в электронной коммерции, то заранее  узнайте про работу маркетплейса: плюсы и минусы, какие товары продавать, как цены ставить. Это сократит количество трудностей и упростит выход на площадку. Конечно, в процессе работы обязательно появятся проблемы, но без этого никак.

Наймите менеджеров по работе с маркетплейсами

Собственник бизнеса решает управленческие вопросы, а не тратит время на общение со службой поддержки. Проще нанять сотрудника, который возьмет на себя процессы работы на площадке. В том числе взаимодействие с клиентским сервисом маркетплейса. 

Если подводить итоги, то каждый продавец сталкивается с проблемами на маркетплейсах. На каждой площадке работает служба технической поддержки, но не стоит думать, что получите быстрые ответы и решение проблем. Поэтому пишите, звоните и старайтесь самостоятельно найти ответы на ваши вопросы.


Поделиться в соц.сетях