Старейший маркетплейс России. OZON.

Ну, во-первых, это действительно старейший в России маркетплейс. И с этим трудно поспорить. Что качается целевой аудитории и посещаемости - оценка производилась на основе совокупности показателей, и если OZON очевидно уступает Wildberries в плане охвата, то по итогам опроса менеджеров и селлеров можно заметить, что...

Старейший маркетплейс России. OZON.

В данном материале речь пойдёт о маркетплейсе №1. Почему именно OZON удостоен такого почетного звания? 

Ну, во-первых, это действительно старейший в России-матушке маркетплейс. И с этим трудно поспорить. Что качается целевой аудитории и посещаемости, могу лишь отметить, что оценка производилась на основе совокупности показателей. И если OZON очевидно уступает Wildberries в плане охвата, то по итогам опросов менеджеров и селлеров можно заметить, что такие важные показатели, как работа техподдержки, юзабилити и удобство в целом личного кабинета и карточек товаров определенно имеют огромное значение для людей, работающих с маркетплейсами. Это важно вне зависимости от того, развивают ли они свой бизнес, используя маркетплейс как дополнительный канал продаж, впервые выходят на рынок с проверкой гипотезы, или же оказывают аутсорс услуги по сопровождению бизнеса на маркетлейсах. Факторы, влияющие на удобство пользования, определённо перетянули чашу весов на сторону OZON.

Хороший OZON

Первый и очень весомый момент - у OZON есть технологические партнёры. И мы их знаем. Я нисколько не сомневаюсь, что фактически они есть и у Wildberries, поскольку с трудом представляю себе, как возможно в короткий срок развернуть инфраструктуру и обеспечить функционирование огромной сети селлеров без участия аутсорсеров сугубо штатными средствами команды маркетплейса. Но именно у OZON технологические партнёры открыты для диалога и взаимодействия, любой селлер может выйти на них, узнать условия сотрудничества, оставить отзыв и задать интересующий вопрос. В общем, героев OZON Родина знает в лицо. Открытость - это то, чего всегда недоставало Wildberries, и это касается не только лишь раскрытия информации о технологических партнёрах и их доступности для начинающего и продвинутого мерчанта. Фактически именно технологический партнёр становится для многих организаций проводником в мир онлайн-торговли и e-commerce и лицом маркетплейса. Это именно те люди, которые, поддерживают вас на старте и словом, и делом, да и после старта дадут совет на основе опыта и разъяснят непонятные и сложные моменты, проверят гипотезы, проведут анализ и помогут подстроиться по вашу целевую аудиторию, а то и вообще настроят вам личный кабинет и будут сопровождать на всём протяжении проекта.

Следующим пунктом, конечно же, оценивалась работа техподдержки. “На OZON хотя бы отвечают, и это уже хорошо” - это цитата менеджера, сопровождающего сразу 8 клиентов на различных маркетплейсах. Истории об отсутствии ответа на вопросы мерчантов по нескольку месяцев - это отнюдь не происки конкурентов и не фейковая информация, запущенная с целью опорочить честное имя техподдержки “диких ягод” (так переводится на русский язык название того самого популярного маркетплейса). "И Озон не просто отвечает отписками, но и реально решает вопросы" - отмечает коллега нашего интерьвьюируемого менеджера маркетплейсов. У Марии своя история о взаимодействии в целом и конкретным примером провальной коммуникации с техподдержкой маркетплейса Wildberries. И не менее удивительная, о том, как пропавший товар поставщика искали на протяжении 4 месяцев и так и не нашли, а техподдержка ответила через 9 месяцев в духе “если ваш вопрос ещё актуален”. Казалось бы, очевидно, что за такой срок можно выносить беременность и родить нового человека, но вот для простого реагирования на вопрос о пропавшей поставке девяти месяцев оказалось недостаточно.

Третий большой и жирный плюс в пользу OZON - это реально работающие инструменты продвижения. И это действительно то, что делает селлеров и их верных оруженосцев и  помощников, менеджеров маркетплейсов, счастливыми. Отмечают разнообразие акций - и, внимание! - их добровольность. Предполагается, что все уже в курсе о “распродажах по принуждению” на Wildberries, а если нет, то пишите свои комменты, и мы расскажем об этом подробнее в следующих матриалах. Если акции и проводятся по инициативе OZON, то и за счёт самого маркетплейса, без принуждения поставщика к благотворительности в виде скидок. Также отмечается реклама на самом маркетплейсе - возможность продвижения карточки товара в выдаче. Доступность оформления своей витрины на OZON также радует поставщиков и менеджером. На Wildberries же эта фича доступна только лишь суперкрутым продавцам. Своя витрина на OZON позволяет продавцу полноценно представить свой магазин, по аналогии с собственным сайтом описать акции, разместить баннеры, информацию об актуальных скидках и промокоды. Аналитика на OZON тоже радует, поскольку и формируется по различным запросам, и разбираться в ней легче и удобнее.

Вот так вот позитивно мы рассказали о сильных сторонах старейшего российского маркетплейса. Но поскольку идеал недостижим, а уж на маркетплейсе и подавно, ведь это всё же рынок, хоть и в интернете, то настал черед поведать и о боли менеджеров по работе с маркетплейсами, причиняемой им OZON’ом.

Плохой OZON.

Первое, что я услышала от менеджеров по работе с маркетплейсами на вопрос о “плохом OZON” - это электронный документооборот. Совершенно не радует менеджеров, и несколько даже удивляет его использование на OZON. Для подключения электронного документооброта селлеру приходится обращаться к провайдеру и заключать с ним договор. Это создаёт дополнительную нагрузку на и без того кипящий мозг и todo list продавца, и, естественно, вызывает негодование у тех, кому приходится постоянно использовать его в своей работе. На OZON ЭДО жизненно необходимо для того, чтобы работать со склада маркетплейса. На Wildberries же при использовании упрощённой модели ЭДО не требуется, а при работе по общей модели электронная подпись маркетплейса скачивается вместе с отчётом из личного кабинета поставщика маркетплейса отдельным файлом. Но есть и хорошая новость, OZON уже анонсирован планы на избавление от ЭДО, но когда именно это случится, пока неизвестно.

На втором месте в списке неудобств и причине печали менеджера по работе с маркетплейсами комфортно расположилась доооолгая загрузка шаблонов. Процесс требует длительного напряжения и кропотливой работы, а часто возникающие технические ошибки зачастую делают просто невозможной загрузку товаров через шаблон. Так что, ребята разработчики с OZON, допилите уже, пожалуйста, загрузку товаров, когда вы не фиксите баги в загрузке шаблонов, по всему миру грустят менеджеры по работе с маркетплейсами. Это героические люди будут счастливы, если им не придётся тратить своё время и нервы на постоянные обращения в техподдержку по поводу возникновения технических ошибок при загрузке шаблонов категорий товаров. Вот так описывают воркфлоу при работе с шаблоном категории товаров ребята с передовой: “Этот шаблон для категории ты сначала скачиваешь, потом заполняешь и загружаешь. И на каждую категорию там (у OZON) свой отдельный шаблон. А вот в LK.market можно на тот же OZON загрузить все категории одним шаблоном.” То есть решение уже нашла татарстанская команда, и это радует. 

Третья по значимости боль селлера на OZON - это возвраты от покупателей. Хотя я бы отнесла это к любому маркетплейсу, ведь никто не застрахован от косяков служб логистики и нечистоплотности отдельных покупателей. Но случаи действительно забавные, и доставляющие ещё и немало раздражения и негатива для селлера, ведь ему, в отличие от простого слушателя “байки о маркетплейсе”, довольно часто  приходится в коробке обнаруживать вместо своего товара то камни (товар вернули с формулировкой “не подошёл” - действительно, камень не всем может подойти по своим потребительским свойствам), то фантики от съеденных конфет (реальный кейс от менеджера по работе с маркетплейсами, сопровождающего производителя сладостей, то есть покупатель получил товар, съел конфеты и отправил фантики продавцу) и даже... окурки вместо чая. 

Из всего вышеизложенного я вынесла информацию о том, что трудовые будни менеджера по работе с маркетплейсами очень даже насыщены событиями, а в работе вполне хватает места человеческим эмоциям, печалям и радостям, но и не обходится без курьёзных случаев. И конечно же, случаются истории, в которых есть возможность проявить все лучшие качества, как  профессиональные, так и личные. Так какими же качествами должен обладать успешный менеджер по работе с маркетплейсами, а также о хорошем и плохом Wildberries мы расскажем в следующих выпусках. 


Поделиться в соц.сетях